Úvod > Šablony > Zákaznická péče > Jak na skvělou zákaznickou péči

Jak na skvělou zákaznickou péči

Zákaznická podpora je unikátním prostředkem, který pomáhá budovat vztah se zákazníky. Myslíš, že jakmile zákazník koupí tvůj produkt, máš vyhráno? Ani zdaleka. Šablona tě provede kroky, jak se o zákazníky starat, čemu se vyhnout a doporučíme ověřené nástroje.

Ukázka veřejné šablony ve Freelu

Použij tuto šablonu ve svém Freelu

= Jak na skvělou zákaznickou péči
Na zákaznickou péči najímejte lidi…
- s empatií
- se schopností a chutí rychle se učit
- s touhou neustále na sobě pracovat
- komunikačně zdatné
- schopné psát rychle na počítači
- kteří mají rádi lidi a rádi s nimi interagují psanou i mluvenou formou
- znalé cloudových nástrojů Google meet, sheets, spreadsheets apod.
Přístup je důležitější než dokonalý produkt
- opírejte se o 4 pilíře (OREL)
- pomáhejte zákazníkům odborně – předpřipravené odpovědi, které v čase zlepšujete
- rychle – určete si jak rychle chcete reagovat na vašich touchpointech (chat, sociální sítě, e-mail, …) a važte si času, který vám zákazník věnuje
- empaticky – zákazník musí cítit, že ho chápete a opravdu mu chcete pomoct
- lidsky – buďte féroví, upřímní, neschovávejte se za značku – komunikujte jako člověk
Problémy zákazníků jsou převlečená příležitost
- získejte informace o problému z první ruky a važte si toho
- poděkujte a opravte problém tak, aby se neopakoval
Mějte veřejnou nápovědu
- mějte jeden zdroj pravdy, který udržujte aktuální a snadno pochopitelný pro každého
- ve Freelu používáme řešení postavené WordPress šabloně Know All (https://herothemes.com/themes/knowall-wordpress-knowledge-base/) a WPML pluginu pro multijazyčnost (https://wpml.org/)
Mějte interní Wiki / FAQ / Knowledge-base
- sepisujte scénáře a rozhodovací algoritmy pro různé situace, u kterých jste se už jednou shodli na řešení (fakturace, obchod, kompetence, …)
- ve Freelu používáme Google dokument s nadpisy jako názvy problémů – snadno a rychle najdeme, co je potřeba vyřešit
Používejte kvalitní nástroje
- ty budou šetřit čas a energii vašich lidí – využívejte naplno jejich možnosti – šablony, automatizace, komunikace, spolupráce
- získání informací o technologiích na straně zákazníka – WhatIsMyBrowser (https://whatismybrowser.com/)
- nahrávání rychlého videa obrazovky (získání ukázky chyby nebo vysvětlení řešení) – Loom (https://loom.com/)
- domluva termínu konzultace – Calendly (https://calendly.com/)
- online konzultace – Google Meet (https://meet.google.com/)
- webináře – Demio (https://www.demio.com/)
- live chat – Crisp (https://crisp.chat/en/), alternativou může být český SupportBox (https://supportbox.cz/)
- interní komunikace, třídění feedbacku, procesní šablony – Freelo (https://www.freelo.cz/)
- týmová e-mail schránka – Front (https://front.com/)
- CRM – vlastní řešení, alternativou může být český Raynet (https://raynet.cz/)
Určete si metriky
- sledujte je v čase a trend ukáže, zda si ne/vedete dobře
Mějte definovaný styl a pravidla komunikace
- ten dodržujte napříč kanály. Pro Freelo je to například:
- píšeme v první osobě
- vyhýbáme se záporu
- nemarníme časem zákazníka
- vyhrocenější situaci spíše uklidňujeme
- tón komunikace je přátelský
- máme poslední slovo a ujišťujeme se, zda je vše jasné
- jsme vždy ochotni poradit/pomoct
Buďte o krok napřed
- myslete na možné navazující dotazy a problémy plynoucí z aktuální situace
- je-li to možné, zjistěte co nejvíce kontextu – historie konverzací, CRM system apod.
Mějte poslední slovo
- konverzaci ukončujte vy a vždy se ujistěte, že nic dalšího už zákazník nepotřebuje
kteří mají rádi lidi a rádi s nimi interagují psanou i mluvenou formou
znalé cloudových nástrojů Google meet, sheets, spreadsheets apod.
mějte jeden zdroj pravdy, který udržujte aktuální a snadno pochopitelný pro každého
ve Freelu používáme Google dokument s nadpisy jako názvy problémů – snadno a rychle najdeme, co je potřeba vyřešit
ve Freelu používáme řešení postavené WordPress šabloně Know All (https://herothemes.com/themes/knowall-wordpress-knowledge-base/) a WPML pluginu pro multijazyčnost (https://wpml.org/)
ty budou šetřit čas a energii vašich lidí – využívejte naplno jejich možnosti – šablony, automatizace, komunikace, spolupráce
konverzaci ukončujte vy a vždy se ujistěte, že nic dalšího už zákazník nepotřebuje
CRM – vlastní řešení, alternativou může být český Raynet (https://raynet.cz/)

Line Copy 3 Created with Sketch.

Jak na to

Page 1 Created with Sketch.