Zákaznická podpora je unikátním prostředkem, který pomáhá budovat vztah se zákazníky. Myslíš, že jakmile zákazník koupí tvůj produkt, máš vyhráno? Ani zdaleka. Šablona tě provede kroky, jak se o zákazníky starat, čemu se vyhnout a doporučíme ověřené nástroje.
Ukázka veřejné šablony ve Freelu
Použij tuto šablonu ve svém Freelu
= Jak na skvělou zákaznickou péči
Na zákaznickou péči najímejte lidi…
- s empatií
- se schopností a chutí rychle se učit
- s touhou neustále na sobě pracovat
- komunikačně zdatné
- schopné psát rychle na počítači
- kteří mají rádi lidi a rádi s nimi interagují psanou i mluvenou formou
- znalé cloudových nástrojů Google meet, sheets, spreadsheets apod.
Přístup je důležitější než dokonalý produkt
- opírejte se o 4 pilíře (OREL)
- pomáhejte zákazníkům odborně – předpřipravené odpovědi, které v čase zlepšujete
- rychle – určete si jak rychle chcete reagovat na vašich touchpointech (chat, sociální sítě, e-mail, …) a važte si času, který vám zákazník věnuje
- empaticky – zákazník musí cítit, že ho chápete a opravdu mu chcete pomoct
- lidsky – buďte féroví, upřímní, neschovávejte se za značku – komunikujte jako člověk
Problémy zákazníků jsou převlečená příležitost
- získejte informace o problému z první ruky a važte si toho
- poděkujte a opravte problém tak, aby se neopakoval
Mějte veřejnou nápovědu
- mějte jeden zdroj pravdy, který udržujte aktuální a snadno pochopitelný pro každého
- ve Freelu používáme řešení postavené WordPress šabloně Know All (https://herothemes.com/themes/knowall-wordpress-knowledge-base/) a WPML pluginu pro multijazyčnost (https://wpml.org/)
Mějte interní Wiki / FAQ / Knowledge-base
- sepisujte scénáře a rozhodovací algoritmy pro různé situace, u kterých jste se už jednou shodli na řešení (fakturace, obchod, kompetence, …)
- ve Freelu používáme Google dokument s nadpisy jako názvy problémů – snadno a rychle najdeme, co je potřeba vyřešit
Používejte kvalitní nástroje
- ty budou šetřit čas a energii vašich lidí – využívejte naplno jejich možnosti – šablony, automatizace, komunikace, spolupráce
- získání informací o technologiích na straně zákazníka – WhatIsMyBrowser (https://whatismybrowser.com/)
- nahrávání rychlého videa obrazovky (získání ukázky chyby nebo vysvětlení řešení) – Loom (https://loom.com/)
- domluva termínu konzultace – Calendly (https://calendly.com/)
- online konzultace – Google Meet (https://meet.google.com/)
- webináře – Demio (https://www.demio.com/)
- live chat – Crisp (https://crisp.chat/en/), alternativou může být český SupportBox (https://supportbox.cz/)
- interní komunikace, třídění feedbacku, procesní šablony – Freelo (https://www.freelo.cz/)
- týmová e-mail schránka – Front (https://front.com/)
- CRM – vlastní řešení, alternativou může být český Raynet (https://raynet.cz/)
Určete si metriky
- sledujte je v čase a trend ukáže, zda si ne/vedete dobře
Mějte definovaný styl a pravidla komunikace
- ten dodržujte napříč kanály. Pro Freelo je to například:
- píšeme v první osobě
- vyhýbáme se záporu
- nemarníme časem zákazníka
- vyhrocenější situaci spíše uklidňujeme
- tón komunikace je přátelský
- máme poslední slovo a ujišťujeme se, zda je vše jasné
- jsme vždy ochotni poradit/pomoct
Buďte o krok napřed
- myslete na možné navazující dotazy a problémy plynoucí z aktuální situace
- je-li to možné, zjistěte co nejvíce kontextu – historie konverzací, CRM system apod.
Mějte poslední slovo
- konverzaci ukončujte vy a vždy se ujistěte, že nic dalšího už zákazník nepotřebuje
kteří mají rádi lidi a rádi s nimi interagují psanou i mluvenou formou
znalé cloudových nástrojů Google meet, sheets, spreadsheets apod.
mějte jeden zdroj pravdy, který udržujte aktuální a snadno pochopitelný pro každého
ve Freelu používáme Google dokument s nadpisy jako názvy problémů – snadno a rychle najdeme, co je potřeba vyřešit
ve Freelu používáme řešení postavené WordPress šabloně Know All (https://herothemes.com/themes/knowall-wordpress-knowledge-base/) a WPML pluginu pro multijazyčnost (https://wpml.org/)
ty budou šetřit čas a energii vašich lidí – využívejte naplno jejich možnosti – šablony, automatizace, komunikace, spolupráce
konverzaci ukončujte vy a vždy se ujistěte, že nic dalšího už zákazník nepotřebuje
CRM – vlastní řešení, alternativou může být český Raynet (https://raynet.cz/)