Vrácené zboží je nedílnou součástí každého e-shopu. Přináší komfort a jistotu kupujícímu, ale také zvyšuje provozní náklady prodejci. Tento checklist vás navede na nejdůležitější body, na které byste při vrácení zboží neměli zapomenout. Zároveň je to první krok ke správné evidenci která umožní analýzu příčin vráceného zboží pro zlepšení kvality a tím snížení počtu budoucího navrácení zboží a nákladů spojených s touto operativou.
Procesní kroky šablony pro práci s vráceným zbožím:
1. Navrácení zboží
V den vyzvednutí/obdržení zboží zaevidujte navrácené zboží jako úkol v aplikaci Freelo, abyste evidovali datum, kdy zboží dorazilo. Existuje zákonná povinnost 30 dnů na vyřešení, ale vy chcete vyřešit zákazníkův požadavek co nejrychleji. Nastavte si tedy vnitřní pravidlo, jak rychle chcete a můžete reagovat. Toto pravidlo si poté nastavte jako interní standard.
2. Kategorizace vráceného zboží
Po evidenci je potřeba prohlédnout kvalitu/poškození vráceného zboží a v aplikaci Freelo přiřadit příčinu vrácení. Může se jednat o vrácení bez příčiny a nebo třeba reklamaci. Pro obě (a další) oblasti by jste měli mít takzvanou typovou kategorizaci (štítek ve Freelu). U vráceného zboží například bez udání důvodu, případně, objednány dvě velikosti, z nich jedna vrácena. U reklamace například poškozeno od výrobce, poškozeno při dopravě a podobné. Aplikace Freelo řeší tuto kategorizaci jednoduše pomocí štítků.
3. Zpracování vráceného zboží
Po jednoduché evidenci je potřeba pro vrácené zboží vytvořit dobropis. Pomocí dobropisu se zboží účetně naskladní. Po tomto kroku se zboží stane opět dostupným na vašem e-shopu k zakoupení dalším zákazníkem, případně dále pracujete s vyřízením reklamace. Po aktualizaci zboží na e-shopu, případně po vyřešení reklamace pošlete zákazníkovi zpátky nové zboží, a nebo vraťte peníze. Systém v aplikaci Freelo vám pomůže s organizací kroků tohoto zdánlivě jednoduchého procesu.
4. Analýza příčin vráceného zboží
Po pár týdnech, případně měsících, v závislosti na obratu e-shopu analyzujete počty vráceného zboží rozdělené v kategoriích a zaměříte se na ty nejproblematičtější. Nejdříve se zaměřte na ty kategorie, které vám spotřebují hodně času/prostředků, poté na ty, které obsahují nejvíce položek. Nad těmito daty si poté sedněte s kompetentními kolegy a hledejte změny, které proces vylepší. Body si zapisujte v aplikaci Freelo do seznamu nápadů, které později realizujete.
Použij tuto šablonu ve svém Freelu
= Jak řešit vrácené zboží [Instrukce] Postup evidence vráceného zboží - Při přijetí vráceného zboží založ úkol v To-Do listu [Vrácené a nezpracované zboží] ve formátu: [Datum přijetí] Název produktu (odkaz, případně jiný identifikátor který běžně používáte) - Přiřaď štítek s kategorizací - Vystav dobropis v účetním systému - Naskladni zboží zpátky na sklad v účetním systému - Aktualizuj dostupné kusy na e-shopu - Vrať peníze zákazníkovi a přesuň úkol z [Vrácené a nezpracované zboží] do [Zpracované vrácené zboží] - Pošli zákazníkovi e-mail "Vaše peníze jsou na cestě". V rámci e-mailu nabídněte další zboží-akci (cross-sell) a přesuň úkol z [Zpracované vrácené zboží] do [Zkontrolované a odkomunikované] = Krok 1 – Vrácené a nezpracované zboží = Krok 2 – Zpracované vrácené zboží = Krok 3 – Zkontrolované a odkomunikované